MedWatch

Gitte Aabo efter første 46 dage som GN-topchef: Vi skal tænke ligesom Apple

Høreapparatskoncernen GN Hearing skal blive bedre til at forstå kundernes oplevelse, mener selskabets nye topchef, Gitte Aabo, der sammenligner med Apples Iphone og Steve Jobs' måde at tænke brugervenlighed på. "Det skabte en revolution, og den samme mulighed har vi," lyder det.

Gitte Aabo, adm. direktør i GN Hearing. Foto: GN Store Nord / PR

En nyt mindset og en anderledes fokuseret tilgang til kunderejsen og kundeoplevelsen: Der blæser nye vinde i hørekoncernen GN Hearing med hovedkvarter i Ballerup.

For selvom hun kun har siddet i hjørnekontoret siden slutningen af forrige måned, er GN Hearings nye adm. direktør, Gitte Aabo, tanket op med både visioner og ambitioner for selskabet, hun stødte til efter 11 år som topchef i Leo Pharma.

"Vi står med en kæmpe mulighed for at forstå kunderejsen endnu bedre og dermed gøre høreapparater endnu enklere at bruge. Jeg har mange ideer og tanker i den retning," siger Gitte Aabo til MedWatch.

Vi står med en kæmpe mulighed for at forstå kunderejsen endnu bedre

Gitte Aabo, adm. direktør, GN Hearing

Efter nogle måneder i tænkeboks oven på afgangen fra Leo Pharma i sommer, blev hun 20. september præsenteret som ny boss i GN Hearing, efter at den nu forhenværende adm. direktør, Jacob Gudbrand, ganske uventet forlod GN Hearing efter kun syv måneder af personlige og familiære årsager.

"Et af mine helt store fokusområder bliver at levere en endnu bedre kundeoplevelse, end GN Hearing hidtil har gjort. Lykkes vi med det, kan vi gøre en enorm forskel og virkelig differentiere os," siger Gitte Aabo.

Sund og veldrevet

Torsdag stod Gitte Aabo for første gang på mål for selskabets regnskab, der for månederne august, september og oktober blev lagt frem før markedets åbning.

Med en organisk vækst på 8 pct. mod forventet 6,8 pct. og en driftsindtjening (ebita) på 283 mio. kr., svarende til en vækst på 5 pct., er det ifølge analytikere et mere end godkendt regnskab, GN Hearing leverede.

Ikke mindst fordi prispresset er tungt i høreapparatindustrien, og markedsvæksten blot ligger på 3-4 pct,

Selv er Gitte Aabo også tilfreds.

"Jeg synes, det er et rigtig stærkt regnskab, vi kommer med. Vi leverer endnu en gang en salgsvækst, der ligger langt over markedsvæksten, og jeg ser det virkelig som et udtryk for, at den her virksomhed er sund og veldrevet," siger Gitte Aabo.

Hun er – trods det faktum, at hun siden sommer har været en del af bestyrelsen for GN Store Nord – bevidst om, at det ikke er hendes fortjeneste udelukkende, at GN Hearing leverer stærkt.

"Jeg har jo altså kun siddet i chefstolen siden 20. september, så det kvartalsresultat, vi kommer med her, er jo ikke min fortjeneste. Det er virkeligt et udtryk for, at den organisation og de medarbejdere, som er her, gør det fantastisk godt," siger Gitte Aabo.

Frontløbere på innovation

Høreapparatsindustrien er domineret af fem store spillere – Sonova, Demant, WS Audiology, GN Hearing og Starkey – og historisk set har de mest innovative på hardwaredelen været dem, der satte sig i førersædet.

Sådan er det også til dels i dag, men stadig større betydning får alt det omkringliggende – connectivity, kunstig intelligens, design, onlineservice osv. Nice to have-funktioner, der ikke desto mindre ofte er dem, som afgør, om kunden vælger en høreløsning fra den ene eller anden leverandør.

"Noget af det, der virkelig imponerer mig ved GN Hearing er vores evne til at innovere. Vores R&D-organisationen, og det ledelsesteam, vi har her, er helt unikt og meget stærkt, hvilket jo også har gjort, at vi gang på gang har været på forkant med ny innovation," siger Gitte Aabo.

GN Hearing var således først med 2,4 GHz-teknologien, som selskabet introducerede allerede tilbage i 2010. Længe før konkurrenterne fulgte efter.

Også den såkaldte binaural directionality, altså fornemmelsen af surround sound, var selskabet frontløber på med lanceringen i 2012.

Herefter fulgte Made for Iphone (MFi)-produkterne, som GN, igen som de første, præsenterede i foråret 2013, og efter da var der så den cloudbaserede remote fine tuning-teknologi, som det Ballerup-baserede firma ligeledes var ude med før alle andre.

"Vi har været først mange gange, og det skal vi selvfølgelig holde fast i og bevare fremadrettet, så vi fortsat bliver dem, der som de første leverer de bedste høreapparater på markedet," siger Gitte Aabo.

Tankegang som Apples

For at kunne gøre det skal GN Hearing have et nøje kendskab til sine kunder, for den kundecentrerede organisation forstår nemlig, at det er den gode kundeoplevelse, der er målet, lyder det.

"Vi skal levere den bedste kundeoplevelse," siger Gitte Aabo.

Det skal tydeliggøres, at GN Hearing i højere grad end i dag skal levere kundeløsninger og ikke blot produkter. Og da kundens oplevelse er alfa og omega, er det nødvendigt at forstå kundernes behov, og hvad de oplever som værdifuldt.

"Jeg ved godt, at det er et meget populært eksempel med Iphonen i sin tid, men også dengang var det jo et udtryk for, at Steve Jobs forstod at kombinere avanceret teknologi på en måde, som var meget lettere at bruge. Det revolutionerede hele industrien, og den samme mulighed står vi med nu," siger Gitte Aabo.

Digitaliseringen har betyder, at kunderne på høreapparatsmarkedet nemmere kan danne sig et overblik over de forskellige produkter og ydelser, der findes – og i højere grad shoppe efter virksomheder, der efter deres opfattelse giver reel værdi.

"Det er det samme mindset, som Apple har, som vi skal have i måden, vi udvikler teknologi på i GN Hearing. Gør vi det, har vi virkelig muligheden for at komme foran," siger Gitte Aabo.

Værdien findes i dag i faktorer, der ligger udover produkt, pris og kvalitet. De succesfulde virksomheder er dem, der forstår at give kunden gode og personaliserede oplevelser, mener hun.

"Vi skal være mere datadreve og bedre til forstå de forskellige segmenter, der er i markedet, så vi bliver de allerbedste til at levere løsninger, der passer præcist til den enkelte kunde," siger Gitte Aabo.

Kun få høretabsramte bruger høreapparat

Blot cirka en ud af fem høretabsramte, der af deres læge er blevet klinisk udredt til at have gavn af et høreapparat, bruger rent faktisk et høreapparat. Penetrationsgraden er med andre ord meget lav.

"De ligger det i stedet i skuffen. Det er jo ikke godt nok. Det skal jo ikke være sådan, for at sige det lidt populært, at alt, hvad vi laver om mandagen, det bliver lagt i skuffen om tirsdagen," siger Gitte Aabo.

Årsagerne er formentlig flere, og mange forklaringer er blevet givet gennem tiden. Stigma forbundet med at bruge høreapparater, pris og økonomi, at det er bøvlet og besværligt, eller at de høretabsramte bare ikke anerkender behovet.

Det er det samme mindset, som Apple har, som vi skal have i måden, vi udvikler teknologi på

Gitte Aabo, adm. direktør, GN Hearing

Men hvis nu man som producent bliver bedre til at forstå sine kunder, og hvad de tænker om høreapparater, kan man bedre designe såvel produktet som den tilhørende service derefter.

"Vi skal være meget systematiske i vores forståelse af, hvad det er for en beslutningsproces, der foregår, når man skal have et høreapparat," siger Gitte Aabo.

Hvem er det egentlig, der tager beslutningen? Er det personen selv? Er det familien omkring? Hvad er det, der foregår, når man kommer hen til audiologen og får målt sit høretab og får sit høreapparat? Hvad er det, der sker, når man kommer hjem? Hvorfor vælger en ud af fem ikke at bruge sit høreapparat?

"Alle de ting skal vi blive meget klogere på. For når vi først forstår kunderejsen til bunds, kan vi lave løsninger, der er endnu bedre og til sidst levere en kundeoplevelse i verdensklasse," siger Gitte Aaboe.

Ny strategi til januar

Det nye kundefokus får den nyslåede GN-boss rig lejlighed til at manifistere, når hun og det øvrige ledelsesteam inden længe er klar til at præsentere selskabets nye og opdaterede strategi.

Den nuværende "Hear More, Do More, Be More"-strategi udløber nemlig ved udgangen af 2019.

Så hvad skal der ske derefter? Har du gjort nogle tanker om det?

"Ja, det har jeg selvfølgelig. Jeg har mange tanker om, hvordan den nye strategi skal se ud. Det har ledelsesteamet i virksomheden også, og allerede inden jeg kom ombord, har de arbejdet på den. Når vi i starten af det nye år lancerer vores nye strategi, bliver I meget klogere," siger Gitte Aabo.

GN Hearing rammer højere end ventet – topprodukter trækker læsset

Relaterede

Seneste nyt

Ledige job

Se flere

Se flere

Latest news

Seneste nyt fra Watch Medier